【本】『ザッポスの奇跡』石塚しのぶ - そろそろ本気になって勉強してみようか。

【本】『ザッポスの奇跡』石塚しのぶ

ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
石塚 しのぶ
東京図書出版会
売り上げランキング: 1779


本日も、Joyのブログ、"そろそろ本気になって勉強してみようか。"をご覧頂きありがとうございます!

今日の1冊は、日米間ビジネス・コンサルタント、石塚しのぶさんの『ザッポスの奇跡―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは』です。

著者さまより、献本御礼。


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【目次】
第一章 競争の本質が変わる
第二章 サービスを超える企業、ザッポス
第三章 感動サービスを培養する、企業文化の土台
第四章 経営戦略としてのサービス文化
第五章 企業は働く人がすべて
第六章 「個」を活かすサービス
第七章 変革の火種になる


本書を読んではじめて知ったのですが、ザッポスというのは、アメリカの靴のネット販売の会社です。

http://www.zappos.com/

この会社がすごいんです!

・母親が死んでしまい、亡くなる前後のごたごたで靴を返品し損ねてしまった女性に対し、自宅に集荷に来るよう手配するだけでなく、お悔やみの花束とメッセージを送る。
・冗談でピザが食べたいと言ってみたら、滞在ホテルにピザを宅配してくれる業者を調べて教えてくれた。
・ザッポスのコンタクトセンターにはマニュアルがない。
・電話の処理時間を測らない。最長記録は4時間。
・コンタクトセンターのオペレーターは、顧客の心を揺り動かすためなら、「ほとんど何をしてもよい」裁量権を持っている。
・電話番号のフリーダイヤルをでかでかとサイトに表示している。
・2009年フォーチュン誌「最も働きたい会社ベスト100」、初登場で23位にランクイン。
などなど

どうしてこんなことができるのか?その秘密は「企業文化」にあるとのこと。

本書では、ザッポスがどのように「企業文化」を育てているのか。その採用方法、教育方法、コア・バリューに基づく仕組み作りが詳しく述べられています。

本書を読むと、ビジネスモデルが云々の前に、「人」が大切だということを思い知らされます。

これからの企業経営のあり方を考える上で大変参考になる1冊です。

リーダー的立場にある方も多くの学びが得られると思いますので、ぜひ読んでみてください。


【Joy's MEMO】
・「ザッポスは、『たまたま販売業を営んでいるにすぎない』、サービス・カンパニーです。」

・ザッポスにとっては、「顧客の感情体験」こそが売り物であり、いちどきの利益を上げるより、その方がずっと重要なのだ。

・ザッポスがすごいのは、この「高度な欲求の実現」を、社内の仕組みとして作りこんでしまったこと。

・企業文化こそが、ブランドであり、競争優位である。

・サービス経済では、顧客と企業の触れ合いから生み出される、感情価値の重要性が高まってくる。顧客にとっては「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」の方がずっと価値が高いのだ。

・人生における「自己実現の目標」と「働く意義」が合致してこそ、人は最高のポテンシャルを発揮することができる、というマズローの考え方に基づいている。

・社員を感動させることのできない会社に未来はない。感動のない社員に、顧客を感動させることなどできるわけがない。

Amazonで、『ザッポスの奇跡』を確認する。

(本書は現在、Amazonでは在庫切れになっています。マーケットプレイスでは購入できます。)

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